Sandrine Heitz-Spahn: Contactul uman rămâne esențial

Cum ați defini clientul de astăzi?

Este vorba despre un client care îmbină mai multe personalități într-una singură. La locul de muncă, în viața personală sau alături de prieteni, adoptă comportamente diverse. Uneori dorește chiar totul și exact opusul. Este mai conștient de „trucurile” publicitare și, prin urmare, devine mai exigent. Astăzi, un client sau un viitor consumator se poate informa despre un produs sau o companie în mai multe moduri. Nu mai ezită să facă acest lucru, chiar dacă riscă să se piardă în mijlocul fluxului de informații. Pe scurt, este în același timp conștient și neîncrezător.

Există vreo explicație pentru acest comportament ambivalent?

În ultimii ani, acest fenomen se explică în special prin apariția și, în prezent, omniprezența smartphone-ului. Această posibilitate de a fi contactat și informat în orice moment. Nu este ușor să faci o selecție, iar companiile trebuie să țină cont de acest lucru pentru a oferi conținut relevant și a atrage consumatorii.

Tocmai, ce fel de conținut așteaptă consumatorul în ziua de azi?

Nu există un comportament tipic. Clientul nu adoptă o poziție anume. Poate dori „snack content”, adică informații scurte și eficiente, iar în alt moment va prefera „slow content”, adică ceva mai lung, care necesită reflecție. El alege momentul în care este disponibil și tipul de informație pe care dorește să o consume, fie că este simplă sau mai aprofundată. De altfel, poate combina cele două, ceea ce îi îmbogățește experiența.

La rândul său, compania trebuie, în primul rând, să creeze conținut care să trezească dorința de a fi citit. Nu ne putem limita doar la a vorbi despre produs și despre companie. Dacă luăm ca exemplu industria auto, trebuie să vorbim despre mobilitate, să exploatăm ideea de călătorie. Trebuie să abordăm teme atractive pentru client.

Și odată ce i-am captat atenția?

Este important să-i oferim sprijin. În ultimii ani se observă o tendință spre personalizare excesivă, această dorință de a propune produse specifice publicului-țintă potrivit. Iar clienții cer tot mai mult acest lucru. Dar trebuie să fim atenți.

„Este necesar să îl însoțim pe client, propunându-i să ascundem anumite opțiuni pentru a-l îndruma. Aici rezidă toată importanța datelor, a acestor imense seturi de date care permit țintirea perfectă a unei persoane.”

Pentru că clientul este rege?

Evident, trebuie să-l implicăm, dar trebuie să fim atenți, deoarece „prea multe opțiuni împiedică alegerea”. Când ne confruntăm cu o multitudine de opțiuni pentru același produs, acest lucru creează panică în rândul consumatorului și îi limitează capacitatea de a alege. Acesta este un exemplu tipic de supraîncărcare informațională. Prin urmare, este necesar să-l ghidăm, propunându-i să ascundem anumite posibilități pentru a-l orienta. Aici rezidă toată importanța datelor, a acestor imense seturi de date care permit țintirea perfectă a unei persoane. Dar mașina, de una singură, nu este suficientă; prezența umană este esențială pentru a determina alegerile importante. Acesta este principiul filtrelor atunci când efectuați o căutare pe internet. A fi relevant este esențial.

În prezent, etica și valorile unei mărci sunt luate în considerare în parcursul clientului?

Din ce în ce mai mult. Cred că una dintre misiunile companiei este aceea de a-și transmite valorile. Dar, dincolo de o abordare de marketing, mărcile trebuie să-și asume ceea ce sunt, atât eforturile pe care le depun, cât și dificultățile cu care se confruntă. Trebuie să se facă o muncă de educare. Clienții și consumatorii sunt mai dispuși să accepte anumite defecte dacă acestea nu sunt ascunse.

Să plătești mai mult pentru un produs mai etic: ce părere ai?

În această privință, am o părere mai nuanțată. Consider că nu trebuie să se pună întreaga responsabilitate pe umerii unei singure entități, fie că este vorba de client sau de întreprindere. Putem lua ca exemplu produsele ecologice. Se pot accepta anumite costuri suplimentare, inerente sectorului, dar ar putea fi oportun să se stabilească un preț maxim pentru anumite produse de larg consum, pentru a permite un acces mai larg la acestea.

Și sectorul auto în toată această situație, cum evoluează comportamentul clienților săi?

Există două tendințe importante. Așa cum am explicat la început, dezvoltarea comportamentelor digitale care ne schimbă modurile de consum și nevoia de a dezvolta serviciile. La nivel personal, consider că noțiunea de serviciu este esențială în sectorul auto, cu servicii care facilitează utilizarea mașinii. În cele din urmă, în ciuda importanței ecranelor, contactul uman rămâne esențial. Prin urmare, este esențial ca punctele de vânzare să rămână spații plăcute. Nu extravagante, ci locuri în care te simți bine, în largul tău. Când te simți bine, îți vine mereu mai mult dorința să revii.

Înapoi la articolul principal „Cu toții suntem creatori de mobilitate”