Testes clínicos: a opinião dos clientes

Tomada da medicina, a palavra “clínica” significa, etimologicamente, “aquilo que se faz ao lado do leito do doente”. Quando aplicada ao setor automotivo, é o cliente que substitui (de forma consentida e voluntária…) o paciente como objeto de observação.

Teste clínico: o estudo que pode definir o sucesso ou o fracasso de um projeto

Há exatamente um ano, o plano estratégico Renaulution afirmava a ambição do Renault Group de lançar veículos e serviços que gerassem ainda mais valor para o cliente, ao mesmo tempo em que reduzisse os prazos de desenvolvimento. Para ter uma presença mais forte e antecipada nos mercados, é necessário levar mais em conta as necessidades e demandas dos clientes. O “clinic test” é a extensão direta dessa abordagem.

De fato, o objetivo dessa experiência é provocar eanalisar as reações de um grupo de clientes em potencial no momento em que descobrem um novo veículo em comparação com a concorrência. Trata-se de coletar e interpretar todas as opiniões, reações e emoções expressas verbalmente ou não. É preciso garantir, com antecedência suficiente, que os elementos essenciais para o sucesso de um novo carro estejam de fato presentes no momento de sua comercialização. A adesão ao conceito, o apelo do design, a atratividade em relação aos modelos concorrentes e a aceitação do preço em relação aos recursos oferecidos são critérios que passam por uma análise minuciosa. O objetivo é confirmar que o veículo em desenvolvimento está no caminho certo aos olhos dos clientes e, consequentemente, na percepção das equipes de projeto e da alta administração da empresa.

“O teste clínico é um evento marcante, muito aguardado pelas equipes de um projeto e muito além disso… É um momento decisivo e de validação para um veículo em desenvolvimento!”, destaca Céline.

Para o Renault Group, que lançará 24 veículos até 2025 — incluindo 10 elétricos no âmbito do plano estratégico Renaulution —, o sucesso e as orientações fornecidas pelos estudos são de suma importância. Com cinco a dez testes clínicos realizados a cada ano, as equipes da Diretoria de Conhecimento do Cliente e as agências de pesquisa especializadas estão mobilizadas para concretizar um plano de produtos ambicioso e promissor. “Se eu disser que praticamente todos os carros lançados em 2024 tiveram suas maquetes testadas em apresentações já a partir de 2021, isso dá uma ideia da antecipação coletiva e do ritmo acelerado que mantemos neste momento”, explica Céline .

Proporcionar aos participantes, às equipes (e aos veículos) as melhores condições possíveis

Um teste clínico requer pelo menos oito semanas de preparação e planejamento prévio. Seguindo um rigoroso caderno de encargos estabelecido pela Diretoria de Conhecimento do Cliente do Renault Group, os institutos especializados geralmente concebem e conduzem todos os aspectos do estudo: seleção dos participantes e dos locais, organização, logística, montagem e condução do evento, coleta e interpretação dos dados, sem esquecer a elaboração do relatório final e, posteriormente, a representação da voz do cliente nos órgãos de decisão e arbitragem.

Rigor e criatividade são fundamentais na implementação dos recursos necessários para o bom andamento do programa. Todos os detalhes são importantes, até mesmo o posicionamento geral dos veículos, para não correr o risco de influenciar, de forma direta ou indireta, a percepção dos clientes. Por fim, e essa não é uma responsabilidade menor, trata-se de garantir total confidencialidade do início ao fim do estudo. Qualquer vazamento de informação confidencial teria repercussões indesejáveis para o projeto, para o Renault Group e para a agência responsável pelo estudo. Para prevenir esse risco, as equipes da Diretoria de Prevenção e Proteção do Renault Group também estão mobilizadas em cada etapa da preparação desses estudos, inclusive por meio da presença de agentes de segurança no dia do evento.

Sabendo que um teste clínico ocorre três anos antes do lançamento de um veículo, ou seja, praticamente na metade de seu desenvolvimento, que dura cinco anos, geralmente basta uma única maquete para atender a todas as necessidades da empresa. A escassez e, portanto, a disponibilidade desse recurso determinam o cronograma dos testes clínicos, que devem se encaixar em um cronograma geral que abranja as necessidades de toda a empresa. Para levar em conta a variedade de opiniões, a Diretoria de Conhecimento do Cliente recentemente duplicou (às vezes triplicou) o número de países considerados para cada teste clínico. É preciso que o processo funcione perfeitamente. Como a apresentação simultânea em vários países é impossível, cada protótipo é transportado, de forma segura e confidencial, de um local de teste para outro. Ele recebe o mesmo cuidado dispensado a peças únicas, feitas à mão e cujo valor é inestimável. Uma vez no local, trata-se de apresentar o veículo nas melhores condições, ao mesmo tempo em que se protege contra qualquer risco de danos. Mais uma vez, não há margem para erros. Como explica Céline, “o que importa é expor o novo carro entre os demais veículos, como ele estaria em um showroom. Os participantes devem perceber as proporções do protótipo, familiarizar-se com suas características por meio de pontos de referência realistas e familiares para formar uma primeira impressão confiável.” Reunida em uma sala à parte, a equipe do projeto tem a oportunidade de ouvir todas as reações dos participantes. Isso inevitavelmente dá origem a trocas interessantes e animadas. Entre a tensão e a emoção geradas por esse primeiro batismo de fogo, as discussões fluem rapidamente. Há uma inquietação palpável quando os participantes parecem demorar para compreender o conceito apresentado ou reagem de forma inesperada. Há um alívio expresso se os primeiros sinais forem positivos. Cada feedback pode gerar reações imediatas e debates espontâneos entre os membros da equipe de projeto. Não há testes clínicos sem um comentário do tipo “eu já tinha dito que essa coisa não ia funcionar…” ou “vêem, temos razão em confiar e insistir!”. Não é raro que uma reação incongruente por parte de um participante desencadeie uma gargalhada que une e liberta, compartilhada apenas entre os membros da equipe do projeto. É preciso dizer que cada colaborador vive esse momento como se a vida do projeto dependesse disso e com toda a intensidade de seu envolvimento.

Conclusões de estudos que nem sempre são fáceis de aceitar ou de incorporar ao andamento do projeto

A regra é que todas as análises de um teste clínico sejam divulgadas dentro de seis semanas após a conclusão do estudo. No entanto, as principais conclusões e eventuais pontos de obstáculo devem ser comunicados ainda mais cedo. O tempo é ainda mais curto, pois é preciso incluir no cronograma o tempo estimado para o desenvolvimento das contramedidas necessárias recomendadas pelo estudo.

A menos que ocorra uma catástrofe, as equipes não têm mais condições de começar do zero ou alterar os elementos estruturais de um veículo no momento em que o teste é realizado. “Já tivemos que nos resignar a interromper, pura e simplesmente, um projeto”, lembra Céline. Também já aconteceu de termos que adiar um cronograma ou colocá-lo sob extrema pressão para incorporar as correções indispensáveis. Hoje, o teste clínico ocorre logo antes da finalização do design do veículo. O Renault Group recentemente antecipou essa etapa no cronograma dos projetos, a fim de liberar tempo para as medidas corretivas que eram impossíveis de integrar no ritmo anterior. Seja para revisar elementos da carroceria, como a traseira, adicionar um elemento novo ou cuja ausência represente um problema (um teto solar, por exemplo), ou repensar o projeto de uma peça interna ausente ou que claramente não atenda às expectativas: toda margem de manobra é bem-vinda, especialmente em elementos complexos que exigem muito trabalho.

Testes clínicos que mostram que o automóvel atingiu uma nova dimensão

Recentemente, os estudos em geral, e os testes clínicos em particular, têm revelado novos sinais interessantes. Assim, os clientes expressam necessidades cada vez mais maduras e expectativas cada vez mais precisas em relação aos veículos elétricos. A autonomia, o desempenho, a economia, mas também todos os aspectos relacionados às infraestruturas de recarga passaram a ocupar o centro de suas preocupações e a ser tema de discussões. E como os veículos elétricos e eletrificados ocupam um espaço cada vez maior no mercado europeu e, em particular, na linha da Renault, a importância de cumprir as promessas anunciadas nessas áreas também se destaca de forma incontestável.

"Estudos clínicos recentes realizados para preparar a ofensiva de lançamento de produtos anunciada há um ano, no âmbito da Renaulution, revelam preocupações crescentes dos clientes em relação aos veículos elétricos e eletrificados. A que ritmo as infraestruturas de recarga serão ampliadas? Como e onde recarregar? Quanto custará uma recarga? etc. As novas expectativas em termos de serviços somam-se às mais tradicionais relacionadas ao veículo nas perguntas dos participantes.”

Embora essas preocupações sejam relativamente recentes no setor automotivo e na percepção dos clientes, elas não são tão novas para o Renault Group, que conta com uma sólida experiência e uma visão de longo prazo valiosa para levá-las em consideração e superar com sucesso os desafios que elas trazem à tona.

Participar de testes clínicos: a jornada do candidato…

Cada participante de um ensaio clínico é selecionado a partir de um banco de dados de indivíduos constantemente verificado e atualizado pela agência de pesquisa responsável pelo estudo. Dependendo do tamanho e da atividade do instituto, esse tipo de banco de dados pode conter várias dezenas de milhares de nomes. Esses arquivos são alimentados e renovados à medida que milhares de inscrições e baixas ocorrem anualmente. A participação voluntária é incentivada e, geralmente, é possível se inscrever diretamente nos sites dos institutos. O domínio do processo de seleção dos participantes também é um dos pilares importantes — embora não seja o mais visível — sobre o qual se constrói ou se destrói a reputação de um instituto de estudos.

Os candidatos são selecionados com base em sua pertença ou proximidade comprovada com o público-alvo visado e o produto em estudo. Perfis sociodemográficos, como critériosde idade, gênero, situação familiar e profissional, são levados em consideração. O mesmo se aplica ao local de residência, aos hábitos de uso e à relação com o produto. As marcas e modelos dos veículos que possuem são, evidentemente, essenciais. Mas isso não é tudo: em hipótese alguma deve haver proximidade ou vínculos entre o participante e o setor em estudo. O instituto de pesquisa deve poder verificar e garantir totalmente o cumprimento desses critérios. Portanto, é impossível convocar um funcionário do Renault Group, da concorrência ou um jornalista para participar de um dos testes clínicos automotivos. Também não é possível que um indivíduo participe de um número excessivo de estudos. Os institutos garantem que os participantes estejam sempre em uma situação de descoberta e forneçam seus comentários com espontaneidade e “sem calculos”. Não se pode contar com participantes tão experientes a ponto de se tornarem quase profissionais do exercício. Em todos os casos, os participantes selecionados estão sujeitos a uma confidencialidade rigorosamente regulamentada.