Testes clínicos: a opinião dos clientes

Tomada da medicina, a palavra «clínica» significa, etimologicamente, «aquilo que se faz ao lado do leito do doente». Quando aplicada ao mundo automóvel, é o cliente que substitui (de forma consentida e bem-vinda…) o doente como objeto de observação.

Teste clínico: o estudo que pode decidir o destino de um projeto

Há exatamente um ano, o plano estratégico Renaulution afirmava a ambição do Renault Group de lançar veículos e serviços que gerassem ainda mais valor para o cliente, reduzindo simultaneamente os tempos de desenvolvimento. Para marcar presença de forma mais forte e mais precoce nos mercados, é necessário ter mais em conta as necessidades e os pedidos dos clientes. O «clinic test» é a consequência direta desta abordagem.

Esta experiência tem, de facto, como objetivo provocar eanalisar as reações de um painel de potenciais clientes no momento em que descobrem um novo veículo em comparação com a concorrência. Trata-se de recolher e interpretar o conjunto de opiniões, reações e emoções expressas verbalmente ou não. É necessário garantir, com antecedência suficiente, que os ingredientes iniciais indispensáveis para o sucesso de um novo automóvel estarão efetivamente presentes no momento da sua comercialização. A adesão ao conceito, o apelo do design, a atratividade face aos modelos concorrentes e a aceitação do preço em relação às prestações oferecidas são critérios que são minuciosamente analisados. O objetivo consiste em confirmar que o veículo em desenvolvimento está no caminho certo aos olhos dos clientes e, consequentemente, na perspetiva das equipas de projeto e da direção da empresa.

«O teste clínico é um acontecimento marcante, muito aguardado pelas equipas de um projeto e muito além disso… É um momento decisivo e de validação para um veículo em desenvolvimento!», salienta Céline.

Para o Renault Group, que irá lançar 24 veículos até 2025, incluindo 10 elétricos no âmbito do plano estratégico Renaulution, o sucesso e as orientações fornecidas pelos estudos são de extrema importância. Com cinco a dez testes clínicos realizados anualmente, as equipas da Direção de Conhecimento do Cliente e as agências de estudos especializadas estão mobilizadas para concretizar um plano de produtos ambicioso e promissor. «Se eu lhe disser que a quase totalidade dos carros lançados em 2024 viram a sua maquete testada em apresentação já em 2021, isso dá-lhe uma ideia da antecipação coletiva e do ritmo sustentado que mantemos neste momento», explica Céline .

Proporcionar aos participantes, às equipas (e aos veículos) as melhores condições

Um teste clínico requer, pelo menos, oito semanas de preparação e definição do âmbito prévio. De acordo com um caderno de encargos exigente estabelecido pela Direção de Conhecimento do Cliente do Renault Group, os institutos especializados concebem e gerem geralmente todos os aspetos do estudo: seleção dos participantes e dos locais, organização, logística, montagem e animacão do evento, recolha e interpretação dos dados, sem esquecer a elaboração do relatório final e, posteriormente, a representação da voz do cliente nos órgãos de decisão e arbitragem.

O rigor e a criatividade são fundamentais na implementação dos meios necessários para o bom desenrolar do programa. Todos os detalhes são importantes, até mesmo o posicionamento geral dos veículos, para não correr o risco de influenciar, de forma direta ou indireta, a perceção dos clientes. Por fim, e esta não é uma responsabilidade menor, trata-se de garantir total confidencialidade ao longo de todo o estudo. Qualquer informação confidencial que venha a vazar teria repercussões indesejáveis para o projeto, para o Renault Group e para a agência responsável pelo estudo. Para prevenir esse risco, as equipas da Direção de Prevenção e Proteção do Renault Group também estão mobilizadas em cada etapa da preparação desses estudos, incluindo através da presença de agentes de segurança no dia D.

Sabendo que um teste clínico decorre três anos antes do lançamento de um veículo, ou seja, praticamente a meio do seu desenvolvimento, que dura cinco anos, geralmente basta um único protótipo para todas as necessidades da empresa. A escassez e, consequentemente, a disponibilidade deste recurso ditam o calendário dos testes clínicos, que devem integrar-se num plano geral que abranja as necessidades de toda a empresa. Para ter em conta a variedade de opiniões, a Direção de Conhecimento do Cliente duplicou recentemente (por vezes triplicou) o número de países considerados para cada teste clínico. É necessário que a mecânica funcione na perfeição. Sendo impossível a apresentação simultânea em vários países, cada protótipo é transportado, de forma segura e confidencial, de um local de teste para outro. Recebe o mesmo cuidado dispensado a peças únicas, fabricadas à mão e cujo valor é inestimável. Uma vez no local, trata-se de apresentar o veículo nas melhores condições, protegendo-o simultaneamente de qualquer risco de danos. Mais uma vez, não há margem para erros. Como Céline esclarece, «o que importa é expor o novo carro entre os veículos, no meio dos outros, tal como estaria num showroom. Os participantes têm de perceber as proporções do protótipo, familiarizar-se com as suas características através de pontos de referência realistas e familiares, para formarem uma primeira impressão fiável.» Reunida numa sala à parte, a equipa de projeto tem a oportunidade de ouvir todas as reações dos participantes. Isto dá inevitavelmente origem a trocas de ideias interessantes e animadas. Entre a tensão e a excitação geradas por este primeiro batismo de fogo, as discussões decorrem a bom ritmo. Há uma inquietação palpável se os participantes parecem demorar a compreender o conceito apresentado ou reagem de forma inesperada. Há um alívio expresso se os primeiros sinais forem positivos. Cada feedback é suscetível de gerar reações imediatas e debates espontâneos entre os membros da equipa de projeto. Não há testes clínicos sem um comentário do tipo «eu disse-vos que isto não ia funcionar...» ou «vêem, temos razão em confiar e em insistir!». Não é raro que uma reação incongruente por parte de um participante desencadeie uma gargalhada unificadora e libertadora, partilhada apenas no seio da equipa do projeto. É preciso dizer que cada colaborador vive um momento desses como se a vida do projeto dependesse disso e com toda a intensidade do seu empenho.

Conclusões de estudos que nem sempre são fáceis de aceitar ou de integrar na vida do projeto

A regra é que todos os resultados de um ensaio clínico sejam divulgados no prazo de seis semanas após a conclusão do estudo. No entanto, as principais conclusões e eventuais obstáculos devem ser comunicados ainda mais cedo. O tempo é ainda mais curto, uma vez que é necessário integrar no calendário o tempo estimado para o desenvolvimento das contramedidas necessárias recomendadas pelo estudo.

A menos que ocorra uma catástrofe, as equipas já não têm a possibilidade de começar do zero ou de alterar os elementos estruturais de um veículo na altura em que o teste é realizado. «Já nos aconteceu termos de nos resignar a interromper, pura e simplesmente, um projeto», recorda Céline. Também já aconteceu termos de adiar um calendário ou de o submeter a uma pressão extrema para integrar as correções indispensáveis. Hoje, o teste clínico realiza-se imediatamente antes da finalização do design do veículo. O Renault Group avançou recentemente esta etapa no calendário de marcos dos projetos, a fim de libertar tempo para as medidas corretivas impossíveis de integrar no ritmo anterior. Quer se trate de rever elementos da carroçaria, como a traseira, de adicionar um elemento novo ou cuja ausência constitua um problema (um teto de abrir, por exemplo), de repensar a conceção de uma peça interior em falta ou que, evidentemente, não satisfaz: toda a margem de manobra é bem-vinda, especialmente no que diz respeito a elementos pesados que exigem muito trabalho.

Testes clínicos que demonstram que o automóvel atingiu uma nova dimensão

Recentemente, os estudos em geral, e os testes clínicos em particular, têm revelado novos sinais interessantes. Os clientes manifestam, assim, necessidades cada vez mais maduras e expectativas cada vez mais precisas no que diz respeito aos veículos elétricos. A autonomia, o desempenho, a economia, mas também todos os aspetos relacionados com as infraestruturas de recarga passam agora a estar no centro das suas preocupações e a animar os debates. E uma vez que os veículos elétricos e eletrificados ocupam um lugar cada vez mais importante no mercado europeu e na gama Renault em particular, a importância de cumprir as promessas anunciadas nestas áreas torna-se também cada vez mais evidente.

"Os estudos clínicos recentes realizados para preparar a ofensiva de produtos anunciada há um ano, no âmbito da Renaulution, revelam preocupações crescentes dos clientes relativamente aos veículos elétricos e hibridos. A que ritmo se irão densificar as infraestruturas de recarga? Como e onde recarregar? Quanto custará uma recarga? etc. As novas expectativas em matéria de serviços juntam-se às mais tradicionais relacionadas com o veículo nas questões colocadas pelos participantes."

Embora estas preocupações sejam relativamente recentes no setor automóvel e na perceção dos clientes, não o são tanto para o Renault Group, que dispõe de uma sólida experiência e de uma visão privilegiada para as ter em conta e superar com sucesso os desafios que delas decorrem.

Participar em testes clínicos: o percurso do candidato…

Cada participante num ensaio clínico é selecionado a partir de uma base de dados de indivíduos constantemente verificada e atualizada pela agência de estudos responsável pelo mesmo. Dependendo da dimensão e da atividade do instituto, este tipo de bases de dados pode conter várias dezenas de milhares de nomes. Estes registos são alimentados e renovados ao longo de milhares de entradas e saídas por ano. O voluntariado é incentivado e, geralmente, é possível candidatar-se diretamente nos sites dos institutos. O domínio do processo de seleção dos participantes também faz parte dos pilares importantes, mesmo que não seja o mais visível, sobre o qual se constrói ou se destrói a reputação de um instituto de estudos.

Os candidatos são selecionados com base na sua pertença ou na sua proximidade comprovada com o público-alvo visado e o produto em estudo. São tidos em consideração perfis sociodemográficos, tais como critérios de idade, género, situação familiar e profissional. O mesmo se aplica ao local de residência, aos hábitos de utilização e à relação com o produto. As marcas e modelos dos veículos que possuem são, evidentemente, essenciais. Mas não é só isso: em caso algum deve haver proximidade ou ligações entre o participante e o domínio em estudo. O instituto de estudos deve poder verificar e garantir totalmente a conformidade destes critérios. É, portanto, impossível convocar um funcionário do Renault Group, da concorrência ou um jornalista para participar num dos testes clínicos automóveis. Também não é possível que um indivíduo participe em demasiados estudos. Os institutos asseguram que os participantes estejam sempre numa situação de descoberta e forneçam o seu feedback com espontaneidade e «sem cálculo». Não se trata de recorrer a participantes tão experientes que se tornem quase profissionais do exercício. Em todos os casos, os felizes eleitos estão todos sujeitos a uma confidencialidade rigorosamente regulamentada.