Test clinici: la voce dei clienti

Il termine «clinico», mutuato dalla medicina, significa etimologicamente «che si svolge al capezzale del malato». Trasferito al mondo dell’automobile, è il cliente a sostituire (in modo consensuale e gradito…) il paziente come oggetto di osservazione.

Test clinico: lo studio che può determinare il successo o il fallimento di un progetto

Esattamente un anno fa, il piano strategico Renaulution ribadiva l’ambizione del Grouppo Renault di lanciare veicoli e servizi in grado di creare ancora più valore per il cliente, riducendo al contempo i tempi di sviluppo. Per essere presenti sui mercati in modo più incisivo e tempestivo è necessario tenere maggiormente conto delle esigenze e delle richieste dei clienti. Il “clinic test” è la diretta conseguenza di questo approccio.

Lo scopo di questo esperimento è infatti quello di suscitare eanalizzare le reazioni di un gruppo di potenziali clienti nel momento in cui scoprono un nuovo veicolo a confronto con la concorrenza. Si tratta di raccogliere e interpretare l'insieme delle opinioni, delle reazioni e delle emozioni espresse verbalmente o non verbalmente. È necessario assicurarsi, con sufficiente anticipo, che gli ingredienti di base indispensabili per il successo di una nuova auto siano effettivamente presenti al momento della sua commercializzazione. L'adesione al concetto, il fascino del design, l'attrattiva rispetto ai modelli concorrenti, l'accettazione del prezzo in relazione alle prestazioni offerte sono tutti criteri che vengono esaminati attentamente. L'obiettivo è quello di verificare che il veicolo in fase di preparazione sia sulla strada giusta agli occhi dei clienti e, di conseguenza, nella mente dei team di progetto e del top management dell'azienda.

«Il test clinico è un evento importante, molto atteso dai team coinvolti nel progetto e non solo… È un momento decisivo e di verifica per un veicolo in fase di sviluppo!», sottolinea Céline.

Per il Grouppo Renault, che lancerà 24 veicoli entro il 2025, di cui 10 elettrici nell’ambito del piano strategico Renaulution, il successo e gli orientamenti forniti dagli studi sono di primaria importanza. Con cinque-dieci test clinici condotti ogni anno, i team della Direzione Conoscenza del Cliente e le agenzie di ricerca specializzate sono mobilitati per concretizzare un piano di prodotto ambizioso e promettente. «Se vi dico che quasi tutte le auto lanciate nel 2024 hanno visto il loro prototipo testato in presentazione già nel 2021, questo vi dà un'idea dell'anticipazione collettiva e del ritmo sostenuto che stiamo mantenendo in questo momento», spiega Céline .

Garantire ai partecipanti, alle squadre (e ai veicoli) le migliori condizioni possibili

Un clinic test richiede almeno otto settimane di preparazione e definizione del quadro di riferimento a monte. Seguendo un capitolato d'oneri rigoroso stabilito dalla Direzione della conoscenza del cliente del Grouppo Renault, gli istituti specializzati generalmente progettano e gestiscono tutti gli aspetti dello studio: selezione dei partecipanti e delle sedi, organizzazione, logistica, allestimento e animazione dell'evento, raccolta e interpretazione dei dati, senza dimenticare la produzione del rapporto finale e la rappresentanza della voce del cliente negli organi decisionali e di arbitrato.

Rigore e creatività guidano l'organizzazione delle risorse necessarie al corretto svolgimento del programma. Ogni dettaglio è importante, fino alla disposizione complessiva dei veicoli, per non rischiare di influenzare in alcun modo la percezione dei clienti. Infine, e non è certo la responsabilità meno importante, si tratta di garantire la totale riservatezza dall'inizio alla fine dello studio. Qualsiasi fuga di informazioni riservate avrebbe ripercussioni indesiderate sul progetto, sul Grouppo Renault e sull'agenzia responsabile dello studio. Per prevenire questo rischio, anche i team della Direzione Prevenzione e Protezione del Grouppo Renault sono mobilitati in ogni fase della preparazione di questi studi, anche attraverso la presenza di agenti di sicurezza il giorno dell'evento.

Considerando che un test clinico si svolge tre anni prima del lancio di un veicolo, ovvero quasi a metà del suo ciclo di sviluppo che ne conta cinque, un unico prototipo è generalmente sufficiente per tutte le esigenze dell’azienda. La scarsità e quindi la disponibilità di questa risorsa determinano la pianificazione dei test clinici, che devono inserirsi in un programma generale che copra le esigenze dell’intera azienda. Al fine di tenere conto della varietà delle opinioni, la Direzione della conoscenza del cliente ha recentemente raddoppiato (a volte triplicato) il numero di paesi considerati per ogni test clinico. È necessario che il meccanismo funzioni alla perfezione. Poiché la presentazione simultanea in più paesi è impossibile, ogni prototipo viene trasportato, in modo sicuro e in condizioni di riservatezza, da un luogo di test all’altro. Viene trattato con la stessa cura riservata ai pezzi unici, realizzati a mano e dal valore inestimabile. Una volta sul posto, si tratta di presentare il veicolo nelle migliori condizioni, proteggendolo al contempo da qualsiasi rischio di danneggiamento. Anche in questo caso, non c'è margine di errore. Come precisa Céline, «ciò che conta è esporre la nuova auto tra gli altri veicoli, come sarebbe in uno showroom. I partecipanti devono rendersi conto delle proporzioni del prototipo, appropriarsi delle sue caratteristiche con punti di riferimento realistici e familiari per farsi una prima impressione affidabile». Riunito in una sala appartata, il team di progetto ha la possibilità di ascoltare tutte le reazioni dei partecipanti. Ciò dà inevitabilmente adito a scambi interessanti e animati. Tra tensione ed eccitazione nate da questo primo battesimo del fuoco, le discussioni procedono a pieno ritmo. C'è una preoccupazione palpabile se i partecipanti sembrano impiegare tempo a comprendere il concetto presentato, o reagiscono in modo inaspettato. Si esprime sollievo se i primi segnali sono positivi. Ogni feedback può generare reazioni a caldo e dibattiti spontanei tra i membri del team di progetto. Non c’è test clinico senza un commento del tipo «Ve l’avevo detto che questa cosa non avrebbe funzionato…» oppure «Vedete, abbiamo ragione ad avere fiducia e a insistere!». Non è raro che una reazione incongrua da parte di un partecipante scateni una risata unificante e liberatoria condivisa solo all’interno del team di progetto. Va detto che ogni collaboratore vive un momento del genere come se la vita del progetto dipendesse da quello e con tutta l’intensità del proprio impegno.

Conclusioni di studi non sempre facili da accettare o da integrare nella fase operativa del progetto

La regola prevede che i risultati completi di un test clinico siano resi disponibili entro sei settimane dalla conclusione della sperimentazione. Tuttavia, le conclusioni principali ed eventuali ostacoli devono essere segnalati con maggiore anticipo. Il tempo a disposizione è tanto più limitato in quanto occorre integrare nella pianificazione la durata stimata dello sviluppo delle contromisure necessarie raccomandate dallo studio.

A meno di imprevisti gravi, i team non sono più in grado di ripartire da zero o di modificare gli elementi strutturali di un veicolo nel momento in cui si svolge il test. «Ci è capitato di doverci rassegnare a interrompere tout court un progetto», ricorda Céline. È anche successo di dover posticipare una tempistica o di metterla a dura prova per integrare le correzioni indispensabili. Oggi, il clinic test si svolge appena prima della definizione definitiva del design del veicolo. Il Grouppo Renault ha recentemente anticipato questa fase nel calendario di pianificazione dei progetti al fine di liberare tempo per le misure correttive impossibili da integrare con i tempi precedenti. Che si tratti di rivedere elementi della carrozzeria come la parte posteriore, di aggiungere un elemento nuovo o la cui assenza pone un problema (un tetto apribile, ad esempio), di ripensare la progettazione di un elemento interno mancante o che evidentemente non soddisfa: ogni margine di manovra è ben accetto, in particolare su elementi complessi che richiedono molto lavoro.

Test clinici che dimostrano che l'automobile ha cambiato dimensione

Da poco, gli studi in generale, e i test clinici in particolare, stanno mettendo in luce nuovi segnali interessanti. I clienti esprimono infatti esigenze sempre più mature e aspettative sempre più precise riguardo al veicolo elettrico. L’autonomia, le prestazioni, il risparmio, ma anche tutti gli aspetti legati alle infrastrutture di ricarica sono ormai al centro delle loro preoccupazioni e animano il dibattito. E poiché i veicoli elettrici ed elettrificati occupano un posto sempre più importante sul mercato europeo e nella gamma Renault in particolare, l’importanza di mantenere le promesse fatte in questi ambiti emerge in modo ineludibile.

"I recenti studi clinici condotti in vista dell'offensiva di prodotto annunciata un anno fa nell'ambito di Renaulution evidenziano crescenti preoccupazioni da parte dei clienti riguardo ai veicoli elettrici ed elettrificati. A che velocità si densificheranno le infrastrutture di ricarica? Come e dove ricaricare? Quanto costerà una ricarica? ecc. Le nuove aspettative in materia di servizi si aggiungono a quelle più classiche legate al veicolo nelle domande dei partecipanti."

Sebbene tali preoccupazioni siano relativamente recenti nel settore automobilistico e nella percezione dei clienti, lo sono meno per il Grouppo Renault, che vanta una solida esperienza e una preziosa visione d’insieme per tenerne conto e affrontare con successo le sfide che ne derivano.

Partecipare ai test clinici: il percorso del candidato…

Ogni partecipante a una sperimentazione clinica viene selezionato da un database di candidati costantemente verificato e aggiornato dall’agenzia di ricerca incaricata. A seconda delle dimensioni e dell’attività dell’istituto, questo tipo di database può contenere diverse decine di migliaia di nomi. Questi archivi vengono alimentati e aggiornati con migliaia di nuove iscrizioni e cancellazioni ogni anno. Il volontariato è incoraggiato ed è generalmente possibile candidarsi direttamente sui siti web degli istituti. La gestione del processo di selezione dei partecipanti è anche uno dei pilastri fondamentali, se non il più visibile, su cui si basa la reputazione di un istituto di ricerca.

I candidati vengono selezionati in base alla loro appartenenza o alla loro comprovatavicinanza al target di clientela previsto e al prodotto oggetto dello studio. Vengono presi in considerazione i profili socio-demografici, quali l’età, il genere, la situazione familiare e professionale. Lo stesso vale per il luogo di residenza, le abitudini e il rapporto con il prodotto. Le marche e i modelli dei veicoli posseduti sono ovviamente fondamentali. Ma non è tutto: in nessun caso devono esserci vicinanze o legami tra il partecipante e l’ambito oggetto di studio. L’istituto di ricerche deve poter verificare e garantire pienamente la conformità a questi criteri. È quindi impossibile convocare un dipendente del Grouppo Renault, della concorrenza o un giornalista per partecipare a uno dei clinic test automobilistici. Non è nemmeno possibile per un individuo partecipare a un numero eccessivo di studi. Gli istituti si assicurano che i partecipanti siano sempre in una situazione di scoperta e forniscano il loro feedback con spontaneità e «senza calcoli». Non è assolutamente possibile affidarsi a partecipanti così esperti da diventare quasi dei professionisti dell’esercizio. In ogni caso, i fortunati prescelti sono tutti tenuti a una riservatezza rigorosamente regolamentata.