E se a inteligência artificial já não se limitasse a responder a perguntas, mas acompanhasse verdadeiramente os clientes ao longo do seu percurso? É esse o objetivo do askrnlt, um agente de IA ao serviço de uma experiência do cliente mais fluida, mais personalizada e mais eficaz. Um olhar aos bastidores e aos primeiros meses do agente de IA na Renault com Anthony Vouillon, Diretor do Centro de Excelência em IA Aumentada da Renault, e Arnaud Belloni, Diretor de Marketing Global da Renault.
A reter
Com o askrnlt, a Renault integra a IA agênica no quotidiano dos seus clientes, inaugurando uma nova forma de acompanhar, aconselhar e orientar nos sites renault.fr e renault.es.
Concebido como um verdadeiro consultor digital, este agente conversacional orienta cada visitante de forma simples, natural e personalizada no seu projeto automóvel.
Já apresentando resultados promissores, o askrnlt contribui para a transformação da experiência digital do cliente na Renault, um eixo fundamental do nosso plano estratégico.
Estamos a assistir hoje a uma verdadeira mudança de paradigma: a transição de iniciativas isoladas para uma abordagem estruturada, em que a IA se torna um alavanca central para a transformação dos processos. Disponível em renault.fr desde novembro de 2025 e em renault.es desde abril de 2026, o agente orquestrador «askrnlt» oferece uma demonstração particularmente tangível. Este agente conversacional contribui para transformar a experiência dos clientes particulares, uma prioridade no nosso plano estratégico futuREady.
«A questão já não é tanto saber onde a IA pode ser aplicada, mas sim como pode transformar profundamente os processos existentes. A começar pela experiência do cliente, que a IA ajuda a reinventar, garantindo, em cada etapa do percurso — desde a descoberta até ao pós-venda, passando pela utilização do veículo —, o acesso a informação coerente e fiável.»
askrnlt: primeira aplicação da IA agentiva ao serviço dos clientes
Integrado nos sites da marca Renault, o askrnlt é um agente conversacional desenvolvido internamente pelas equipas de IA, IS-IT do Renault Group e de Marketing da marca Renault. Orienta os visitantes, em linguagem natural e de forma autónoma, para as informações e os veículos que correspondem às suas necessidades.
O askrnlt representa muito mais do que uma inovação puramente tecnológica: marca um ponto de viragem na utilização da IA no seio do nosso Grupo. Trata-se do primeiro caso de utilização da IA agênica para os clientes.
De facto, até agora, os sistemas de IA eram concebidos, acima de tudo, para prestar assistência: responder a perguntas, gerar conteúdos, sugerir recomendações. Com a IA agentiva, a marca Renault entra numa nova dimensão: esta tecnologia assenta em agentes especializados, capazes de executar ações de forma autónoma, sob supervisão humana.
Na prática, o askrnlt responde a todas as perguntas dos visitantes e oferece-lhes uma forma simples, personalizada e intuitiva de descobrir os veículos da gama Renault. Através de uma conversa, o askrnlt acompanha os clientes para que possam encontrar, comparar e escolher o veículo adequado ao seu projeto e às suas necessidades. A experiência digital nos sites da marca Renault em França e em Espanha é, assim, profundamente renovada:
Uma experiência personalizada: o askrnlt adapta as suas respostas com base nas conversas, na navegação e nas informações da marca, para oferecer um acompanhamento mais personalizado.
Uma conversa natural: o cliente conversa com o askrnlt de forma simples, tal como faria com um consultor.
Respostas detalhadas, ilustradas com imagens, vídeos e links para as páginas do site da Renault, para ajudar o cliente a avançar no seu projeto. Os links sugeridos pelo askrnlt incluem o que o utilizador especificou na sua conversa com o agente: se pretender um Renault Austral full hybrid, preto com bagageiro de tejadilho, a página do configurador para a qual o askrnlt o encaminhará já inclui essas informações, o que torna o seu percurso mais rápido e fluido.
«Concebemos o acompanhamento através do askrnlt para os nossos clientes. Quer estejam no início do seu processo de reflexão ou prontos para escolher, o askrnlt acompanha-os como um consultor ou como um excelente motor de busca. Ajuda-os a avançar rumo à escolha que melhor lhes convém. Permite antecipar as suas necessidades, com respostas instantâneas e personalizadas. E tudo isto poupando tempo de pesquisa!»
As características do askrnlt
O agente conversacional está disponível no site da Renault em França desde novembro de 2025 e em Espanha desde abril de 2026. Atualmente, abrange toda a gama de veículos particulares.
Arquitetura multiagente com orquestrador, alimentada pelo Gemini 2.5 Flash para garantir interações fluidas e naturais.
Fontes de dados: site da marca Renault, configurador da marca Renault, API de preços, base de dados confidencial «askrnlt» e conhecimentos gerais do Gemini.
«Guardrails»(ou barreiras de segurança) implementadas pelas equipas do programa Augmented Renault contra o «jailbreak» e utilizações abusivas.
Por trás de uma interface intuitiva, o askrnlt assenta numa arquitetura avançada. O agente orquestrador analisa cada pedido e ativa agentes especializados (configurador, conhecimento do produto, etc.). Cada agente de IA está ligado a múltiplas fontes de dados (configurador, preços, conteúdos de produtos…). «Com o askrnlt, o nosso Grupo inaugura, em 2026, o ano da orquestração dos agentes de IA. Tal como numa orquestra, cada agente desempenha um papel específico, coordenado por um “maestro”. O askrnlt desempenha esse papel de agente orquestrador, com a capacidade de agir sob a nossa própria supervisão», sublinha Anthony Vouillon, Diretor do Centro de Excelência em IA Aumentada da Renault
Por exemplo:
Um cliente pretende configurar um veículo → o askrnlt, na qualidade de agente orquestrador, chama o agente configurador.
Ele faz uma pergunta sobre uma tecnologia, por exemplo, como utilizar o carregamento bidirecional do Renault 5 → o askrnlt mobiliza um agente de conhecimento.
Embora o agente orquestrador se baseie na inteligência artificial, o ser humano continua a supervisionar o processo para garantir que o askrnlt funcione em conformidade: que responda aos pedidos que lhe são feitos, obtendo as informações corretas no local certo.
Esta arquitetura multiagente assenta em princípios reconhecidos pela Mistral AI, um interveniente de referência a nível europeu em IA generativa e agentística – em particular no que diz respeito às suas aplicações industriais. Após a sua auditoria, a Mistral AI classificou o askrnlt como uma solução «bem concebida», destacando a gestão eficaz de casos-limite, as medidas de segurança bem pensadas e um código limpo. Estas conclusões confirmam a credibilidade técnica do askrnlt e a solidez da base para futuras evoluções.
Agentes de IA para enriquecer a relação antes do ponto de venda
A askrnlt não substitui a rede de distribuição da marca Renault, mas sim reforça-a.
O objetivo do askrnlt éenriquecer os conhecimentos do cliente numa fase inicial, de modo a permitir uma interação de maior qualidade com o consultor na concessionária. Por outras palavras: ao estar melhor informado, o cliente chega mais bem preparado, o seu percurso torna-se mais fluido e a conversão para uma compra é facilitada. O askrnlt constitui, assim, a primeira pedra de uma transformação mais ampla da experiência do cliente no Renault Group, uma das principais linhas de ação do plano estratégico futuREady.
«O askrnlt é muito mais do que uma novidade: é uma verdadeira revolução. Estamos a reinventar a relação digital com os nossos clientes, tornando o percurso simples, fluido e inteligente. Este projeto ilustra a nossa ambição: tornar a Renault numa marca tecnológica que desperta o desejo e cria experiências inéditas, graças à experiência das nossas equipas e a uma IA desenvolvida para os nossos clientes»
Ao responder às perguntas dos clientes ao longo de um percurso simples e fluido, o askrnlt coloca a experiência da marca Renault ao seu serviço, em particular no que diz respeito à transição para os veículos elétricos. O agente de IA acompanha-os na descoberta do ecossistema e dos serviços disponibilizados na sua gama de veículos elétricos e híbridos. O askrnlt contribui para tranquilizar os utilizadores. Pode informá-los sobre a facilidade de utilização de um veículo elétrico, explicar as capacidades de recarga, enumerar os serviços oferecidos pelo Grupo (recarga durante uma viagem com o Charge Pass, recarga em casa com as estações de recarga, utilização da recarga bidirecional...) e as ferramentas do site (por exemplo: simulador de percurso, simulador de autonomia, de recarga...).
Assim, esta inovação tecnológica responde a uma missão da marca Renault, enquanto líder nas vendas de veículos elétricos em França: orientar da melhor forma possível os seus clientes para uma mobilidade sustentável.
«Se há uma convicção que defendo, é que a IA agênica só se torna realmente concreta quando está ligada a ferramentas, dados e ações, e quando se insere numa experiência que os utilizadores adotam efetivamente. Com o askrnlt, o objetivo não é realizar a venda online na íntegra, mas sim orientar os potenciais compradores para a nossa rede de concessionários, tendo enriquecido os seus conhecimentos antes mesmo de se encontrarem com o vendedor.»
O agente de IA askrnlt, uma inovação coletiva ao serviço da experiência
Desenvolvido pelas equipas do Grupo, o askrnlt é o resultado de uma abordagem colaborativa inédita. As equipas de IA Augmented da Renault, IS-IT do Renault Group e de Marketing da Renault conduziram este projeto como uma única equipa, combinando as suas visões. Estabeleceu-se uma forte sinergia entre as equipas, que trabalharam em conjunto de forma ágil para conceber rapidamente uma ferramenta que respondesse às expectativas do negócio.
Uma abordagem colaborativa que permitiu garantir a robustez técnica do serviço, a sua integração nos sistemas e, acima de tudo, a qualidade e a pertinência da experiência do utilizador. Por exemplo, as equipas de Marketing prestaram uma atenção muito clara ao percurso do cliente, assegurando que a interação não fosse apenas informativa, mas realmente útil em cada etapa. O forte empenho da direção de Marketing apoiou este sucesso coletivo.
E os resultados confirmam o impacto do askrnlt na tomada de decisões dos clientes. Lançado no final de 2025 em França, o askrnlt já apresenta resultados significativos:
A taxa de abertura do askrnlt triplicou em comparação com o chatbot anterior.
Nos dispositivos móveis, o número de configurações completas é três vezes superior entre os utilizadores que interagiram com o askrnlt do que entre aqueles que não o utilizaram.
60% das perguntas dizem respeito, em primeiro lugar, aos veículos e à sua configuração. O terceiro tema de interesse é o financiamento.
A adoção do askrnlt continua a crescer, com mais de 50 000 conversas com o agente de IA desde o seu lançamento.
Assim, a introdução da IA com agentes nos sites da marca Renault contribui plenamente para uma experiência do cliente diferenciadora. Os visitantes interagem mais com o agente e concluem com maior frequência a sua configuração.
E isto é apenas o começo. O askrnlt será também implementadona Itália, na Alemanha, no Reino Unido e no Brasil até ao final de 2026. Concebido com base numa arquitetura multiagente, irá evoluir com novos serviços e novos módulos funcionais que se integrarão sempre numa experiência coerente («agente de stock», por exemplo, para fornecer informações sobre os veículos em stock).
Com o askrnlt, o Renault Group não se limita a melhorar um chatbot ao serviço da marca Renault, mas introduz a IA agentiva na realidade das interações com os nossos clientes. «Esta primeira aplicação da IA agentiva estabelece, para o Renault Group, as bases de um novo modelo: uma IA ligada às ferramentas e aos dados; uma IA capaz de agir, e não apenas de responder; e uma IA integrada numa experiência verdadeiramente útil», conclui Anthony Vouillon, Diretor do Centro de Excelência em IA Aumentada da Renault.
Glossário
IA generativa: inteligência artificial capaz de produzir conteúdos originais (texto, imagens, vídeos, áudio e/ou código de software) em resposta a um prompt ou a um pedido de um utilizador. Baseia-se na utilização de modelos assentes no princípio da aprendizagem profunda, que identificam e codificam padrões e relações em enormes quantidades de dados necessários à sua aprendizagem, utilizando depois essas informações para compreender as solicitações ou perguntas em linguagem natural dos utilizadores. Estes modelos podem, em seguida, gerar texto, imagens e outros conteúdos de alta qualidade com base nos dados com os quais foram treinados em tempo real.
IA agentiva: um sistema de inteligência artificial capaz de realizar tarefas com supervisão limitada. É composto por agentes de IA, ou seja, entidades de software capazes de tomar decisões com base num contexto dinâmico e de desencadear as ações que a sua IA considerar pertinentes realizar. O termo «agentiva» refere-se à agentividade (capacidade de ação) destes modelos.
Guardrails (ou «barreiras de segurança»): o conjunto de regras, controlos e mecanismos implementados para enquadrar o comportamento de um agente de IA. Permitem garantir que a IA atua de forma segura, ética e em conformidade com os objetivos definidos, limitando as ações ou respostas inadequadas. Concretamente, os guardrails servem para prevenir erros, desvios ou abusos, nomeadamente face a tentativas de contornar as restrições, como os jailbreaks.
Jailbreak: uma técnica que visa contornar as regras, as salvaguardas ou as limitações impostas a um sistema de IA. Trata-se frequentemente de manipular a instrução (prompt) para levar o agente a produzir respostas ou a executar ações que, normalmente, deveria recusar. Na prática, isto serve para testar a robustez de uma IA, mas também pode expor falhas de segurança ou de governação se essas proteções forem insuficientes.
Augmented Renault:o programa Augmented Renault tem como objetivo estruturar e acelerar o desenvolvimento da inteligência artificial no seio do Renault Group. Coloca à disposição das equipas os recursos humanos, técnicos e as ferramentas necessárias para conceber, implementar e industrializar soluções de IA à escala da empresa, em colaboração com os departamentos de IS-IT e as áreas de negócio. Baseia-se também num ecossistema de parceiros industriais, start-ups e laboratórios de investigação. O seu objetivo é transformar as áreas de negócio, melhorar o desempenho global e propor produtos e serviços mais inteligentes e centrados no cliente.
