Teste clinice: părerea clienților

Preluat din domeniul medicinei, cuvântul „clinic” înseamnă, din punct de vedere etimologic, „care se desfășoară la patul bolnavului”. Transpus în domeniul automobilistic, clientul îl înlocuiește (în mod consensual și cu plăcere…) pe pacient ca subiect de observare.

Testul clinic: studiul care poate decide soarta unui proiect

Exact acum un an, planul strategic „Renaulution” afirma ambiția Renault Group de a lansa vehicule și servicii care să genereze o valoare și mai mare pentru client, reducând în același timp durata de dezvoltare. Pentru a fi prezenți mai puternic și mai devreme pe piețe, este necesar să ținem seama mai bine de nevoile și cerințele clienților. „Clinic test” este o continuare directă a acestei abordări.

Scopul acestui experiment este, de fapt, acela de a provoca șianaliza reacțiile unui grup de clienți potențiali în momentul în care descoperă un nou model de autovehicul în comparație cu concurența. Este vorba despre colectarea și interpretarea tuturor opiniilor, reacțiilor și emoțiilor exprimate verbal sau nonverbal. Trebuie să ne asigurăm, cu suficient timp înainte, că ingredientele inițiale indispensabile pentru succesul unui nou model de mașină vor fi prezente la momentul comercializării sale. Aderarea la concept, atractivitatea designului, atractivitatea față de modelele concurente, acceptarea prețului în raport cu prestațiile oferite sunt tot atâtea criterii analizate cu atenție. Obiectivul constă în a confirma că vehiculul în curs de pregătire se află pe traiectoria corectă în ochii clienților și, prin urmare, în viziunea echipelor de proiect și a conducerii de vârf a companiei.

„Testul clinic este un eveniment important, așteptat cu mare interes de echipele implicate în proiect și nu numai… Este un moment decisiv și de validare pentru un vehicul aflat în curs de dezvoltare!”, subliniază Céline.

Pentru Renault Group, care va lansa 24 de modele până în 2025, dintre care 10 electrice în cadrul planului strategic „Renaulution”, succesul și orientările oferite de studiile de piață sunt de o importanță capitală. Cu cinci până la zece teste clinice desfășurate în fiecare an, echipele din cadrul Direcției de cunoaștere a clienților și agențiile de cercetare specializate sunt mobilizate pentru a concretiza un plan de produs ambițios și promițător. „Dacă vă spun că aproape toate mașinile lansate în 2024 au avut macheta testată în prezentare încă din 2021, vă faceți o idee despre anticiparea colectivă și ritmul susținut pe care îl menținem în acest moment”, explică Céline .

Asigurarea celor mai bune condiții pentru participanți, echipe (și vehicule)

Un test clinic necesită cel puțin opt săptămâni de pregătire și planificare prealabilă. Conform unui caiet de sarcini exigent stabilit de Direcția de cunoaștere a clienților din cadrul Renault Group, institutele specializate concep și gestionează, în general, toate aspectele studiului: selecția participanților și a locațiilor, organizarea, logistica, instalarea și animarea evenimentului, colectarea și interpretarea datelor, fără a uita de elaborarea raportului final și de reprezentarea vocii clientului în cadrul instanțelor de decizie și de arbitraj.

Rigoarea și creativitatea stau la baza punerii în aplicare a mijloacelor necesare pentru buna desfășurare a programului. Fiecare detaliu contează, până la dispunerea generală a vehiculelor, pentru a nu risca să influențăm în vreun fel percepția clienților. În cele din urmă, și aceasta nu este o responsabilitate de neglijat, este vorba de garantarea unei confidențialități totale pe toată durata studiului. Orice informație confidențială care ar fi divulgată ar avea repercusiuni nedorite asupra proiectului, asupra Renault Group și asupra agenției responsabile de studiu. Pentru a preveni acest risc, echipele Direcției de Prevenire și Protecție a Renault Group sunt, de asemenea, mobilizate în fiecare etapă a pregătirii acestor studii, inclusiv prin prezența agenților de securitate în ziua evenimentului.

Având în vedere că testele clinice au loc cu trei ani înainte de lansarea unui vehicul, adică aproape la jumătatea procesului de dezvoltare, care durează cinci ani, un singur prototip este, de obicei, suficient pentru toate nevoile companiei. Raritatea și, prin urmare, disponibilitatea resursei dictează programarea testelor clinice, care trebuie să se încadreze într-un program general ce acoperă nevoile întregii companii. Pentru a ține cont de diversitatea opiniilor, Direcția de cunoaștere a clienților a dublat recent (uneori chiar triplat) numărul de țări luate în considerare pentru fiecare test clinic. Este necesar ca mecanismul să funcționeze perfect. Prezentarea simultană în mai multe țări fiind imposibilă, fiecare prototip este transportat, în condiții de siguranță și confidențialitate, de la un loc de testare la altul. Acesta beneficiază de aceeași atenție acordată pieselor unice, fabricate manual și a căror valoare este inestimabilă. Odată ajuns la fața locului, este vorba de a prezenta vehiculul în cele mai bune condiții, protejându-l în același timp de orice risc de deteriorare. Și aici, nu este permisă nicio greșeală. După cum precizează Céline, „ceea ce contează este să expunem noul automobil printre celelalte vehicule, așa cum ar fi într-un showroom. Participanții trebuie să-și dea seama de proporțiile prototipului, să-i înțeleagă caracteristicile folosind repere realiste și familiare pentru a-și forma o primă impresie de încredere.” Adunată într-o sală separată, echipa de proiect are posibilitatea de a asculta toate reacțiile participanților. Acest lucru dă naștere, în mod inevitabil, la schimburi de opinii interesante și animate. Între tensiunea și entuziasmul generate de acest prim test de foc, discuțiile merg în plină desfășurare. Există o îngrijorare palpabilă dacă participanții par să aibă nevoie de timp pentru a înțelege conceptul prezentat sau reacționează într-un mod neașteptat. Se exprimă ușurare dacă primele semnale sunt pozitive. Fiecare feedback poate genera reacții spontane și dezbateri între membrii echipei de proiect. Nu există teste clinice fără o remarcă de genul „v-am spus eu că chestia asta nu va funcționa…” sau „vedeți, avem dreptate să avem încredere și să insistăm!”. Nu este rar ca o reacție neașteptată din partea unui participant să declanșeze un râs colectiv și eliberator, împărtășit doar în cadrul echipei de proiect. Trebuie spus că fiecare colaborator trăiește un astfel de moment ca și cum viața proiectului ar depinde de asta și cu toată intensitatea angajamentului său.

Concluziile studiilor nu sunt întotdeauna ușor de acceptat sau de integrat în derularea proiectului

Regula este ca toate rezultatele unui test clinic să fie publicate în termen de șase săptămâni de la finalizarea studiului. Totuși, principalele concluzii și eventualele obstacole trebuie comunicate mult mai devreme. Timpul este cu atât mai limitat cu cât trebuie să se includă în planificare durata estimată pentru elaborarea contramăsurilor necesare recomandate de studiu.

Cu excepția unor situații catastrofale, echipele nu mai au posibilitatea de a porni de la zero sau de a modifica elementele structurale ale unui vehicul în momentul în care are loc testul. „S-a întâmplat să fim nevoiți să ne resemnăm și să oprim pur și simplu un proiect”, își amintește Céline. De asemenea, s-a întâmplat să fie necesar să amânăm un program sau să-l supunem unei presiuni extreme pentru a integra corecțiile indispensabile. Astăzi, testul clinic are loc chiar înainte de finalizarea designului vehiculului. Renault Group a avansat recent această etapă în calendarul de etapizare a proiectelor, pentru a elibera timp pentru măsurile corective imposibil de integrat în ritmul anterior. Fie că este vorba de revizuirea unor elemente ale caroseriei, cum ar fi partea din spate, de adăugarea unui element nou sau a unuia a cărui absență pune o problemă (un acoperiș decapotabil, de exemplu), de regândirea designului unei piese interioare lipsă sau care, în mod evident, nu dă satisfacție: orice marjă de manevră este binevenită, în special în cazul elementelor grele care necesită multă muncă.

Testele clinice arată că industria auto a intrat într-o nouă etapă

De curând, studiile în general, și testele clinice în special, scot în evidență noi semnale interesante. Clienții își exprimă astfel nevoi din ce în ce mai bine definite și așteptări din ce în ce mai precise în ceea ce privește vehiculul electric. Autonomia, performanțele, economia, dar și toate aspectele legate de infrastructura de încărcare se află acum în centrul preocupărilor lor și animă discuțiile. Și întrucât vehiculele electrice și electrificate ocupă un loc din ce în ce mai important pe piața europeană și în gama Renault în special, importanța respectării promisiunilor anunțate în aceste domenii iese, de asemenea, în evidență în mod incontestabil.

„Studiile clinice recente realizate în vederea pregătirii ofensivei de produse anunțate acum un an în cadrul Renaulution evidențiază preocupări tot mai mari ale clienților cu privire la vehiculele electrice și hibride. Cât de repede se vor extinde infrastructurile de reîncărcare? Cum și unde se va putea reîncărca? Cât va costa o reîncărcare? etc. Noile așteptări în materie de servicii se adaugă celor mai clasice legate de vehicul în întrebările participanților.”

Deși aceste preocupări sunt relativ recente în industria auto și în conștiința clienților, ele nu sunt la fel de noi pentru Renault Group, care dispune de o experiență solidă și de o perspectivă valoroasă pentru a le lua în considerare și a face față cu succes provocărilor pe care le generează.

Participarea la testele clinice: parcursul candidatului…

Fiecare participant la un studiu clinic este selectat dintr-o bază de date de persoane verificată și actualizată constant de agenția de cercetare responsabilă. În funcție de dimensiunea și activitatea institutului, acest tip de baze de date poate conține zeci de mii de nume. Aceste fișiere sunt alimentate și reînnoite pe măsură ce se înregistrează mii de înscrieri și retrageri pe an. Voluntariatul este încurajat și, în general, este posibil să vă depuneți candidatura direct pe site-urile institutelor. Stăpânirea procesului de selecție a participanților face, de asemenea, parte dintre pilonii importanți, chiar dacă nu este cel mai vizibil, pe care se clădește sau se distruge reputația unui institut de studii.

Candidații sunt selectați pe baza apartenenței lor sau a legăturii confirmate cu segmentul de clienți vizat și cu produsul studiat. Se iau în considerare profilurile sociodemografice, precum criteriile de vârstă, gen, situație familială și profesională. Același lucru este valabil și pentru locul de reședință, obiceiurile de utilizare și relația cu produsul. Mărcile și modelele de vehicule deținute sunt, evident, esențiale. Dar asta nu este tot: în niciun caz nu trebuie să existe o apropiere sau legături între participant și domeniul studiat. Institutul de studii trebuie să poată verifica și garanta în totalitate respectarea acestor criterii. Prin urmare, este imposibil să se invite un angajat al Renault Group, al concurenței sau un jurnalist să participe la unul dintre testele clinice auto. De asemenea, nu este posibil ca o persoană să participe la prea multe studii. Institutele se asigură că participanții se află întotdeauna într-o situație de descoperire și își exprimă opiniile cu spontaneitate și „fără calcul”. Nu se pune problema să se bazeze pe participanți atât de experimentați încât să devină aproape profesioniști în acest exercițiu. În orice caz, cei aleși sunt obligați să respecte o confidențialitate strict reglementată.