Teste clinice: părerea clienților

Preluat din domeniul medicinei, cuvântul „clinic” înseamnă, din punct de vedere etimologic, „ceea ce se desfășoară la patul bolnavului”. Transpus în domeniul automobilistic, clientul îl înlocuiește (în mod consimțit și cu plăcere…) pe pacient ca subiect de observație.

Testul clinic: studiul care poate schimba soarta unui proiect

Exact acum un an, planul strategic „Renaulution” afirma ambiția Renault Group de a lansa vehicule și servicii care să genereze o valoare și mai mare pentru client, reducând în același timp durata de dezvoltare. Pentru a fi prezenți mai puternic și mai devreme pe piețe, este necesar să ținem seama mai bine de nevoile și cerințele clienților. „Clinic test” reprezintă o continuare directă a acestei abordări.

Scopul acestui experiment este, într-adevăr, acela de a provoca șide a analiza reacțiile unui grup de clienți potențiali în momentul în care descoperă un nou vehicul în comparație cu concurența. Este vorba de a culege și de a interpreta toate opiniile, reacțiile și emoțiile exprimate verbal sau nonverbal. Este necesar să ne asigurăm, cu suficient timp înainte, că elementele de bază indispensabile pentru succesul unui nou model de mașină vor fi într-adevăr prezente în momentul lansării sale pe piață. Aderarea la concept, atractivitatea designului, competitivitatea față de modelele concurente, acceptarea prețului în raport cu prestațiile oferite sunt toate criterii analizate minuțios. Obiectivul constă în a confirma că vehiculul în curs de pregătire se află pe traiectoria corectă în ochii clienților și, prin urmare, în viziunea echipelor de proiect și a conducerii de vârf a companiei.

„Testul clinic este un eveniment important, așteptat cu mare interes de echipele implicate în proiect și nu numai… Este un moment decisiv și de validare pentru un vehicul aflat în curs de dezvoltare!”, subliniază Céline.

Pentru Renault Group, care va lansa 24 de vehicule până în 2025, dintre care 10 electrice în cadrul planului strategic „Renaulution”, succesul și orientările oferite de studii sunt de o importanță capitală. Cu cinci până la zece teste clinice desfășurate în fiecare an, echipele din cadrul Direcției de cunoaștere a clienților și agențiile de studii specializate sunt mobilizate pentru a concretiza un plan de produs ambițios și promițător. „Dacă vă spun că aproape toate mașinile lansate în 2024 au avut macheta testată în cadrul unor prezentări încă din 2021, vă puteți face o idee despre anticiparea colectivă și ritmul susținut pe care îl menținem în acest moment”, explică Céline .

Asigurarea celor mai bune condiții pentru participanți, echipe (și vehicule)

Un test clinic necesită cel puțin opt săptămâni de pregătire și planificare prealabilă. Conform unui caiet de sarcini exigent elaborat de Direcția de cunoaștere a clienților din cadrul Renault Group, institutele specializate concep și coordonează, în general, toate aspectele studiului: selecția participanților și a locațiilor, organizarea, logistica, amenajarea și animarea evenimentului, colectarea și interpretarea datelor, fără a uita de elaborarea raportului final și de reprezentarea vocii clientului în cadrul instanțelor de decizie și de arbitraj.

Rigoarea și creativitatea stau la baza punerii în aplicare a mijloacelor necesare pentru buna desfășurare a programului. Fiecare detaliu contează, până la dispunerea generală a vehiculelor, pentru a nu risca să influențăm, într-un fel sau altul, percepția clienților. În cele din urmă, și aceasta nu este o responsabilitate de neglijat, este vorba de a garanta confidențialitatea totală pe toată durata studiului. Orice informație confidențială care ar ajunge în afara cercului restrâns ar avea repercusiuni nedorite asupra proiectului, asupra Renault Group și asupra agenției responsabile de studiu. Pentru a preveni acest risc, echipele din cadrul Direcției de Prevenire și Protecție a Renault Group sunt, de asemenea, mobilizate în fiecare etapă a pregătirii acestor studii, inclusiv prin prezența agenților de securitate în ziua evenimentului.

Având în vedere că un test clinic are loc cu trei ani înainte de lansarea unui vehicul, adică aproape la jumătatea procesului de dezvoltare, care durează cinci ani, o singură machetă este, de obicei, suficientă pentru toate nevoile companiei. Raritatea și, prin urmare, disponibilitatea resursei dictează programarea testelor clinice, care trebuie să se încadreze într-un program general ce acoperă nevoile întregii companii. Pentru a ține seama de diversitatea opiniilor, Direcția de cunoaștere a clienților a dublat recent (uneori chiar a triplat) numărul de țări luate în considerare pentru fiecare test clinic. Este necesar ca mecanismul să funcționeze fără cusur. Deoarece prezentarea simultană în mai multe țări este imposibilă, fiecare prototip este transportat, în condiții de siguranță și confidențialitate, de la un loc de testare la altul. Acesta beneficiază de aceeași atenție acordată pieselor unice, realizate manual și a căror valoare este inestimabilă. Odată ajuns la fața locului, este necesar ca vehiculul să fie prezentat în cele mai bune condiții, protejându-l în același timp de orice risc de deteriorare. Și aici, nu este permisă nicio greșeală. Așa cum precizează Céline, „ceea ce contează este să expunem noul automobil printre celelalte vehicule, așa cum ar fi într-un showroom. Participanții trebuie să-și dea seama de proporțiile prototipului, să-i înțeleagă caracteristicile folosind repere realiste și familiare pentru a-și forma o primă impresie de încredere.” Adunată într-o sală separată, echipa de proiect are posibilitatea de a asculta toate reacțiile participanților. Acest lucru dă naștere, în mod inevitabil, la schimburi de opinii interesante și animate. Între tensiune și entuziasm generate de acest prim test de foc, discuțiile merg în plină desfășurare. Se simte o îngrijorare palpabilă dacă participanții par să aibă nevoie de timp pentru a înțelege conceptul prezentat sau reacționează într-un mod neașteptat. Se simte o ușurare dacă primele semnale sunt pozitive. Fiecare feedback poate genera reacții spontane și dezbateri între membrii echipei de proiect. Nu există teste clinice fără o remarcă de genul „v-am spus eu că chestia asta n-o să meargă…” sau „vedeți, avem dreptate să avem încredere și să insistăm!”. Nu este rar ca o reacție neașteptată din partea unui participant să declanșeze un hohot de râs care unește și eliberează, împărtășit doar în cadrul echipei de proiect. Trebuie spus că fiecare colaborator trăiește un astfel de moment ca și cum viața proiectului ar depinde de asta și cu toată intensitatea angajamentului său.

Concluziile studiilor nu sunt întotdeauna ușor de acceptat sau de integrat în derularea proiectului

Regula este ca toate analizele unui test clinic să poată fi publicate în termen de șase săptămâni de la finalizarea studiului. Însă principalele concluzii și eventualele obstacole trebuie semnalate chiar mai devreme. Timpul este cu atât mai limitat cu cât trebuie să se includă în planificare durata estimată pentru elaborarea contramăsurilor necesare recomandate de studiu.

Cu excepția unor situații catastrofale, echipele nu mai au posibilitatea de a porni de la zero sau de a modifica elementele structurale ale unui vehicul în momentul în care are loc testul. „S-a întâmplat să fim nevoiți să ne resemnăm și să oprim pur și simplu un proiect”, își amintește Céline. De asemenea, s-a întâmplat să fie necesar să amânăm un program sau să-l supunem unei presiuni extreme pentru a integra corecțiile indispensabile. Astăzi, testul clinic are loc chiar înainte de finalizarea designului vehiculului. Renault Group a avansat recent această etapă în calendarul de etape ale proiectelor, pentru a elibera timp pentru măsurile corective imposibil de integrat în ritmul anterior. Fie că este vorba de revizuirea unor elemente ale caroseriei, cum ar fi partea din spate, de adăugarea unui element nou sau a unuia a cărui absență ridică probleme (de exemplu, un acoperiș decapotabil), de regândirea proiectării unei piese interioare lipsă sau care, în mod evident, nu dă satisfacție: orice marjă de manevră este binevenită, în special în cazul elementelor grele care necesită multă muncă.

Testele clinice care demonstrează că automobilul a atins o nouă dimensiune

De curând, studiile în general, și testele clinice în special, evidențiază noi semnale interesante. Clienții își exprimă astfel nevoi din ce în ce mai bine definite și așteptări din ce în ce mai precise în ceea ce privește vehiculul electric. Autonomia, performanțele, economia, dar și toate aspectele legate de infrastructura de încărcare se află acum în centrul preocupărilor lor și alimentează discuțiile. Și întrucât vehiculele electrice și electrificate ocupă un loc din ce în ce mai important pe piața europeană și, în special, în gama Renault, importanța respectării promisiunilor anunțate în aceste domenii se evidențiază, de asemenea, în mod incontestabil.

„Studiile clinice recente, realizate în vederea pregătirii ofensivei de produse anunțate acum un an în cadrul inițiativei Renaulution, evidențiază preocupări tot mai mari ale clienților cu privire la vehiculele electrice și hibride. Cât de repede se va extinde rețeaua de stații de încărcare? Cum și unde se va putea încărca? Cât va costa o încărcare? etc. Noile așteptări în materie de servicii se adaugă celor mai tradiționale, legate de vehicul, în întrebările participanților.”

Deși aceste preocupări sunt relativ recente la nivelul industriei auto și în conștiința clienților, ele nu sunt la fel de noi pentru Renault Group, care dispune de o experiență solidă și de o perspectivă valoroasă pentru a le lua în considerare și a face față cu succes provocărilor pe care le generează.

Participarea la testele clinice: parcursul candidatului…

Fiecare participant la un studiu clinic este selectat dintr-o bază de date cu persoane, verificată și actualizată în permanență de agenția de cercetare responsabilă. În funcție de dimensiunea și activitatea institutului, acest tip de baze de date poate conține câteva zeci de mii de nume. Aceste fișiere sunt alimentate și reînnoite pe măsură ce au loc mii de înscrieri și retrageri pe an. Participarea voluntară este încurajată și, de obicei, este posibil să vă depuneți candidatura direct pe site-urile institutelor. Stăpânirea procesului de selecție a participanților reprezintă, de asemenea, unul dintre pilonii importanți – chiar dacă nu este cel mai vizibil – pe care se clădește sau se dărâmă reputația unui institut de studii clinice.

Candidații sunt selectați pe baza apartenenței lor sau a legăturii confirmate cu segmentul de clienți vizat și cu produsul studiat. Se iau în considerare profilurile sociodemografice, precum criteriile de vârstă, gen, situație familială și profesională. Același lucru este valabil și pentru locul de reședință, obiceiurile de utilizare și relația cu produsul. Mărcile și modelele de vehicule deținute sunt, evident, esențiale. Dar asta nu este tot: în niciun caz nu trebuie să existe o legătură sau o apropiere între participant și domeniul studiat. Institutul de cercetare trebuie să poată verifica și garanta în totalitate respectarea acestor criterii. Prin urmare, este imposibil să se invite un angajat al Renault Group, al concurenței sau un jurnalist să participe la unul dintre testele clinice auto. De asemenea, nu este posibil ca o persoană să participe la prea multe studii. Institutele se asigură că participanții se află întotdeauna într-o situație de descoperire și își exprimă opiniile cu spontaneitate și „fără calcul”. Nu se pune problema să se apeleze la participanți atât de experimentați încât să devină aproape profesioniști în acest domeniu. În orice caz, cei aleși sunt obligați să respecte o confidențialitate strict reglementată.