Ce-ar fi dacă inteligența artificială nu s-ar mai mulțumi doar să răspundă la întrebări, ci ar însoți cu adevărat clienții pe parcursul experienței lor? Acesta este obiectivul askrnlt, un agent IA menit să ofere o experiență a clientului mai fluidă, mai personalizată și mai eficientă. O privire în culise și asupra primelor luni de utilizare a agentului IA la Renault, alături de Anthony Vouillon, directorul Centrului de excelență IA Augmented Renault, și Arnaud Belloni, directorul de marketing global al Renault.
De reținut
Prin intermediul askrnlt, Renault introduce inteligența artificială bazată pe agenți în viața de zi cu zi a clienților săi, inaugurând o nouă modalitate de a oferi asistență, consiliere și îndrumare pe renault.fr și renault.es.
Conceput ca un adevărat consilier digital, acest agent conversațional ghidează fiecare vizitator într-un mod simplu, natural și personalizat în proiectul său auto.
Prezentând deja rezultate promițătoare, askrnlt contribuie la transformarea experienței digitale a clienților la Renault, un ax major al planului nostru strategic.
Astăzi asistăm la o adevărată schimbare de paradigmă: trecerea de la inițiative izolate la o abordare structurată, în care IA devine un motor central al transformării proceselor. Disponibil pe renault.fr din noiembrie 2025 și pe renault.es din aprilie 2026, agentul coordonator „askrnlt” oferă o demonstrație deosebit de concretă. Acest agent conversațional contribuie la transformarea experienței clienților persoane fizice, o prioritate în planul nostru strategic futuREady.
„Întrebarea nu mai este atât unde poate fi aplicată IA, ci mai degrabă cum poate transforma în profunzime procesele existente. Începând cu experiența clientului, pe care IA contribuie la reinventarea ei, garantând, în fiecare etapă a parcursului — de la descoperire la serviciile post-vânzare și până la utilizarea vehiculului — accesul la informații coerente și fiabile.”
askrnlt: prima aplicație de IA agentică în serviciul clienților
Integrat în site-urile web ale mărcii Renault, askrnlt este un agent conversațional dezvoltat intern de echipele de IA și IS-IT ale Renault Group, precum și de departamentul de marketing al mărcii Renault. Acesta ghidează vizitatorii, folosind un limbaj natural și în mod autonom, către informațiile și vehiculele care corespund nevoilor lor.
askrnlt reprezintă mult mai mult decât o simplă inovație tehnologică: acesta marchează un punct de cotitură în utilizarea IA în cadrul Grupului nostru. Este vorba despre primul caz de utilizare a IA agentice pentru clienți.
Într-adevăr, până în prezent, sistemele de IA erau concepute în primul rând pentru a oferi asistență: a răspunde la întrebări, a genera conținut, a oferi recomandări. Odată cu IA agentică, marca Renault intră într-o nouă dimensiune: această tehnologie se bazează pe agenți specializați capabili să execute acțiuni în mod autonom, sub supraveghere umană.
Concret, askrnlt răspunde la toate întrebările vizitatorilor și le oferă o modalitate simplă, personalizată și intuitivă de a descoperi vehiculele din gama Renault. Prin intermediul unei conversații, askrnlt îi ajută pe clienți să găsească, să compare și să aleagă vehiculul potrivit pentru proiectul și nevoile lor. Experiența digitală pe site-urile mărcii Renault din Franța și Spania este astfel complet reînnoită:
O experiență personalizată: askrnlt își adaptează răspunsurile în funcție de conversații, de istoricul de navigare și de informațiile despre marcă, pentru a oferi o asistență mai personalizată.
O conversație naturală: clientul discută cu askrnlt în mod simplu, ca și cum ar vorbi cu un consilier.
Răspunsuri detaliate, ilustrate cu imagini, videoclipuri și linkuri către paginile site-ului web Renault pentru a-l ajuta să avanseze în proiectul său. Linkurile propuse de askrnlt integrează ceea ce utilizatorul a specificat în conversația sa cu agentul: dacă dorește un Renault Austral full hybrid, negru, cu portbagaj de acoperiș, pagina configuratorului către care askrnlt îl va direcționa conține deja aceste informații, ceea ce face ca parcursul său să fie mai rapid și mai fluid.
„Am conceput serviciul de asistență oferit de askrnlt pentru clienții noștri. Fie că se află la începutul procesului de decizie sau sunt gata să aleagă, askrnlt îi însoțește ca un consilier sau ca un motor de căutare extrem de performant. Îi ajută să avanseze către alegerea potrivită pentru ei. Le permite să anticipeze nevoile lor, oferind răspunsuri instantanee și personalizate. Totul în timp ce economisesc timp la căutare!”
Caracteristicile aplicației askrnlt
Asistentul conversațional este disponibil pe site-ul web Renault din Franța începând din noiembrie 2025 și din Spania începând din aprilie 2026. În prezent, acesta acoperă întreaga gamă de autoturisme.
Arhitectură multi-agent cu orchestrator, alimentată de Gemini 2.5 Flash pentru a asigura interacțiuni fluide și naturale.
Surse de date: site-ul web al mărcii Renault, configuratorul mărcii Renault, API-ul de prețuri, baza de date confidențială askrnlt și cunoștințele generale ale Gemini.
„Guardrails”(sau bariere de protecție) de securitate implementate de echipele programului Augmented Renault împotriva jailbreak-ului și utilizării abuzive.
În spatele unei interfețe intuitive, askrnlt se bazează pe o arhitectură avansată. Agentul de coordonare analizează fiecare solicitare și activează agenți specializați (configurator, cunoștințe despre produs etc.). Fiecare agent IA este conectat la multiple surse de date (configurator, prețuri, conținuturi despre produse…). „Cu askrnlt, grupul nostru inaugurează în 2026 anul coordonării agenților IA. La fel ca într-o orchestră, fiecare agent joacă un rol specific, coordonat de un «dirijor». askrnlt joacă acest rol de agent coordonator, având capacitatea de a acționa sub propria noastră supraveghere”, subliniază Anthony Vouillon, directorul Centrului de excelență IA Augmented Renault .
De exemplu:
Un client dorește să configureze un vehicul → askrnlt, în calitate de agent coordonator, apelează agentul de configurare.
Acesta pune o întrebare despre o tehnologie, de exemplu cum se utilizează încărcarea bidirecțională a modelului Renault 5 → askrnlt mobilizează un agent de cunoaștere.
Chiar dacă agentul coordonator se bazează pe inteligența artificială, omul rămâne mereu în rolul de supraveghetor pentru a se asigura că askrnlt funcționează conform specificațiilor: că răspunde la solicitările care i se adresează, căutând informațiile potrivite în locul potrivit.
Această arhitectură multi-agent se bazează pe principii recunoscute de Mistral AI, un actor european de referință în domeniul IA generative și agentice – în special pentru aplicațiile sale industriale. În urma auditului, Mistral AI a calificat askrnlt drept o soluție „bine concepută”, subliniind gestionarea eficientă a cazurilor limită, mecanismele de protecție bine gândite și codul curat. Concluziile confirmă credibilitatea tehnică a askrnlt și soliditatea bazei pentru evoluțiile viitoare.
Agenți AI pentru consolidarea relației cu clienții înainte de momentul vânzării
askrnlt nu înlocuiește rețeaua de distribuție a mărcii Renault, ci o consolidează.
Obiectivul askrnlt este dea îmbogăți cunoștințele clientului încă din faza preliminară, pentru a permite un dialog mai constructiv cu consilierul din cadrul reprezentanței. Cu alte cuvinte: mai bine informat, clientul ajunge mai bine pregătit, parcursul său devine mai fluid, iar conversia către o achiziție este facilitată. askrnlt constituie astfel o piatră de temelie într-o transformare mai amplă a experienței clientului în cadrul Renault Group, un ax de lucru major al planului strategic futuREady.
„askrnlt este mult mai mult decât o simplă noutate: este un factor de schimbare radicală. Reinventăm relația digitală cu clienții noștri, făcând parcursul simplu, fluid și inteligent. Acest proiect ilustrează ambiția noastră: să transformăm Renault într-un brand tehnologic care stârnește dorința și oferă experiențe inedite, grație expertizei echipelor noastre și unei inteligențe artificiale dezvoltate special pentru clienții noștri”
Răspunzând la întrebările clienților printr-un proces simplu și fluid, askrnlt pune la dispoziția acestora expertiza mărcii Renault, în special în ceea ce privește trecerea la vehiculele electrice. Agentul IA îi însoțește pe clienți în descoperirea ecosistemului și a serviciilor oferite pentru gama sa de vehicule electrice și hibride. askrnlt contribuie la liniștirea utilizatorilor. Acesta îi poate informa cu privire la ușurința utilizării unui vehicul electric, le poate explica capacitățile de încărcare, le poate prezenta serviciile oferite de Grup (încărcare în timpul deplasării cu Charge Pass, încărcare la domiciliu cu stații de încărcare, utilizarea încărcării bidirecționale...) și instrumentele site-ului (de exemplu: simulator de traseu, simulator de autonomie, de încărcare...).
Astfel, această inovație tehnologică răspunde misiunii mărcii Renault, în calitate de lider în vânzările de vehicule electrificate în Franța: aceea de a-și îndruma clienții cât mai bine către o mobilitate durabilă.
„Dacă există o convingere pe care o susțin, aceea este că IA agentică devine cu adevărat concretă doar atunci când este conectată la instrumente, date și acțiuni și se înscrie într-o experiență pe care utilizatorii o adoptă cu adevărat. Cu askrnlt, obiectivul nu este de a realiza întreaga vânzare online, ci mai degrabă de a orienta potențialii cumpărători către rețeaua noastră de dealeri, după ce le-am îmbogățit cunoștințele înainte chiar de întâlnirea cu vânzătorul.”
Agentul IA askrnlt, o inovație colectivă în serviciul experienței
Dezvoltat în cadrul echipelor Grupului, askrnlt este rezultatul unei abordări colaborative fără precedent. Echipele Renault IA Augmented, IS-IT ale Renault Group și de Marketing ale Renault au derulat acest proiect ca o singură echipă, combinându-și viziunile. S-a creat o sinergie puternică între echipe, care au lucrat împreună într-un mod agil pentru a concepe rapid un instrument care să răspundă așteptărilor specifice domeniului de activitate.
O abordare colaborativă care a permis asigurarea robusteții tehnice a serviciului, integrarea acestuia în sisteme și, mai ales, calitatea și relevanța experienței utilizatorului. De exemplu, echipele de marketing au acordat o atenție deosebită parcursului clientului, asigurându-se că interacțiunea nu este doar informativă, ci cu adevărat utilă în fiecare etapă. Angajamentul puternic al conducerii departamentului de marketing a susținut acest succes colectiv.
Iar rezultatele confirmă impactul pe care îl are askrnlt asupra procesului decizional al clienților. Lansat la sfârșitul anului 2025 în Franța, askrnlt înregistrează deja rezultate semnificative:
Rata de deschidere a aplicației askrnlt s-a triplat față de chatbotul anterior.
Pe dispozitivele mobile, numărul de configurări complete este de trei ori mai mare în rândul utilizatorilor care au interacționat cu askrnlt decât în rândul celor care nu l-au utilizat.
60% dintre întrebări se referă în primul rând la vehicule și la configurarea acestora. Al treilea subiect de interes este finanțarea.
Adoptarea askrnlt continuă să crească, cu peste 50.000 de conversații cu agentul IA de la lansarea sa.
Astfel, introducerea agenților AI pe site-urile mărcii Renault contribuie în mod semnificativ la o experiență diferențiată pentru clienți. Vizitatorii interacționează mai mult cu agentul și duc mai des la bun sfârșit procesul de configurare.
Și acesta este doar începutul. askrnlt va fi implementat și peîn Italia, Germania, Regatul Unit și Brazilia până la sfârșitul anului 2026. Conceput pe o arhitectură multi-agent, acesta va evolua cu noi servicii și noi module funcționale care se vor integra întotdeauna într-o experiență coerentă (de exemplu, „agentul de stoc” pentru a oferi informații despre vehiculele aflate în stoc).
Prin askrnlt, Renault Group nu se limitează la îmbunătățirea unui chatbot în serviciul mărcii Renault, ci introduce IA agentică în realitatea interacțiunilor cu clienții noștri. „Această primă aplicație a IA agentice pune bazele unui nou model pentru Renault Group: o IA conectată la instrumente și date; o IA capabilă să acționeze, nu doar să răspundă; și o IA integrată într-o experiență cu adevărat utilă”, concluzionează Anthony Vouillon, directorul Centrului de excelență IA Augmented Renault.
Glosar
IA generativă: inteligență artificială capabilă să producă conținut original (text, imagini, videoclipuri, fișiere audio și/sau cod software) ca răspuns la o solicitare sau cerere a unui utilizator. Aceasta se bazează pe utilizarea unor modele fundamentate pe principiul învățării profunde, care identifică și codifică tiparele și relațiile din cantitățile uriașe de date necesare învățării lor, apoi utilizează aceste informații pentru a înțelege solicitările sau întrebările formulate în limbaj natural de către utilizatori. Aceste modele pot genera apoi text, imagini și alte conținuturi de înaltă calitate pe baza datelor pe care au fost antrenate în timp real.
IA agentică: un sistem de inteligență artificială capabil să îndeplinească sarcini cu o supraveghere limitată. Acesta este alcătuit din agenți IA, adică entități software capabile să ia decizii în funcție de un context dinamic și să declanșeze acțiunile pe care IA le consideră relevante. Termenul „agentică” se referă la agentivitate (puterea de acțiune) a acestor modele.
Guardrails (sau „parapete”): ansamblul de reguli, controale și mecanisme puse în aplicare pentru a reglementa comportamentul unui agent IA. Acestea permit asigurarea faptului că IA acționează în mod sigur, etic și conform obiectivelor stabilite, limitând acțiunile sau răspunsurile inadecvate. Concret, guardrails servesc la prevenirea erorilor, abaterilor sau abuzurilor, în special în fața încercărilor de eludare, cum ar fi jailbreak-urile.
Jailbreak: o tehnică care vizează eludarea regulilor, a barierelor de protecție sau a limitărilor impuse unui sistem de IA. Adesea, aceasta implică manipularea instrucțiunii (prompt) pentru a determina agentul să genereze răspunsuri sau să execute acțiuni pe care, în mod normal, ar trebui să le refuze. În practică, acest lucru servește la testarea robusteții unei IA, dar poate expune și vulnerabilități de securitate sau de guvernanță dacă aceste protecții sunt insuficiente.
Augmented Renault:programul Augmented Renault are ca obiectiv structurarea și accelerarea dezvoltării inteligenței artificiale în cadrul Renault Group. Acesta pune la dispoziția echipelor resursele umane, tehnice și instrumentele necesare pentru a concepe, implementa și industrializa soluții de IA la nivel de întreprindere, în colaborare cu IS-IT și departamentele de afaceri. De asemenea, se bazează pe un ecosistem de parteneri industriali, start-up-uri și laboratoare de cercetare. Obiectivul său este de a transforma activitățile, de a îmbunătăți performanța globală și de a oferi produse și servicii mai inteligente și centrate pe client.
