Pruebas clínicas: la opinión de los clientes

Tomada de la medicina, la palabra «clínica» significa etimológicamente «lo que se hace junto al lecho del enfermo». Trasladada al mundo del automóvil, es el cliente quien sustituye (de forma consentida y satisfactoria…) al paciente como objeto de observación.

Prueba clínica: el estudio que puede decidir el futuro de un proyecto

Hace justo un año, el plan estratégico «Renaulution» reafirmaba la ambición de Renault Group de lanzar vehículos y servicios que generaran aún más valor para el cliente, al tiempo que se reducían los plazos de desarrollo. Para estar presentes en los mercados con mayor fuerza y antes que la competencia, es necesario tener más en cuenta las necesidades y demandas de los clientes. La «prueba clínica» es la prolongación directa de este enfoque.

El objetivo de este experimento es, en efecto, provocar yanalizar las reacciones de un grupo de clientes potenciales al descubrir un nuevo vehículo frente a la competencia. Se trata de recopilar e interpretar todas las opiniones, reacciones y emociones expresadas, ya sea verbalmente o de forma no verbal. Es necesario asegurarse, con suficiente antelación, de que los ingredientes iniciales indispensables para el éxito de un nuevo coche estén presentes en el momento de su comercialización. La aceptación del concepto, el atractivo del diseño, la competitividad frente a los modelos de la competencia y la aceptación del precio en relación con las prestaciones ofrecidas son criterios que se analizan minuciosamente. El objetivo es confirmar que el vehículo en desarrollo va por buen camino a ojos de los clientes y, por lo tanto, también para los equipos de proyecto y la alta dirección de la empresa.

«La prueba clínica es un acontecimiento importante, muy esperado por los equipos de un proyecto y mucho más allá… ¡Es un momento decisivo y de validación para un vehículo en fase de desarrollo!», destaca Céline.

Para Renault Group , que lanzará 24 vehículos de aquí a 2025 —entre ellos, 10 eléctricos— en el marco del plan estratégico «Renaulution», el éxito y las orientaciones que aportan los estudios son de vital importancia. Con entre cinco y diez pruebas clínicas realizadas cada año, los equipos de la Dirección de Conocimiento del Cliente y las agencias de estudios especializadas se han movilizado para hacer realidad un plan de producto ambicioso y prometedor. «Si les digo que casi todos los coches que se lanzarán en 2024 han visto probada su maqueta en presentación ya en 2021, eso les da una idea de la anticipación colectiva y del ritmo sostenido que mantenemos en este momento», explica Céline.

Proporcionar a los participantes, a los equipos (y a los vehículos) las mejores condiciones posibles

Una prueba clínica requiere al menos ocho semanas de preparación y planificación previa. Siguiendo unas exigentes especificaciones establecidas por la Dirección de Conocimiento del Cliente de Renault Group, los institutos especializados suelen diseñar y gestionar todos los aspectos del estudio: selección de participantes y de los lugares, puesta en marcha, logística, montaje y dinamización del evento, recopilación e interpretación de datos, sin olvidar la elaboración del informe final y la representación de la voz del cliente en los órganos de decisión y arbitraje.

El rigor y la creatividad son fundamentales a la hora de poner en marcha los medios necesarios para el buen desarrollo del programa. Todos los detalles son importantes, hasta la disposición general de los vehículos, para no correr el riesgo de influir de una forma u otra en la percepción de los clientes. Por último, y no por ello menos importante, se trata de garantizar una confidencialidad total a lo largo de todo el estudio. Cualquier filtración de información confidencial tendría repercusiones indeseables para el proyecto, para Renault Group y para la agencia responsable del estudio. Para prevenir este riesgo, los equipos de la Dirección de Prevención y Protección de Renault Group también se movilizan en cada etapa de la preparación de estos estudios, incluso mediante la presencia de agentes de seguridad el día D.

Teniendo en cuenta que las pruebas clínicas se llevan a cabo tres años antes del lanzamiento de un vehículo, es decir, prácticamente a mitad de su desarrollo, que dura cinco años, por lo general basta con una sola maqueta para todas las necesidades de la empresa. La escasez y, por lo tanto, la disponibilidad de este recurso dictan la planificación de las pruebas clínicas, que deben integrarse en una planificación general que cubra las necesidades de toda la empresa. Con el fin de tener en cuenta la variedad de opiniones, la Dirección de Conocimiento del Cliente ha duplicado recientemente (en algunos casos triplicado) el número de países considerados para cada prueba clínica. Es imprescindible que todo funcione a la perfección. Dado que la presentación simultánea en varios países es imposible, cada prototipo se transporta, de forma segura y confidencial, de un lugar de prueba a otro. Se le dedica el mismo cuidado que a las piezas únicas, fabricadas a mano y cuyo valor es inestimable. Una vez en el lugar, se trata de presentar el vehículo en las mejores condiciones, protegiéndolo al mismo tiempo de cualquier riesgo de deterioro. Una vez más, no hay margen para el error. Como precisa Céline, «lo que importa es exponer el nuevo coche entre los demás vehículos, tal y como estaría en un salón de exposición. Los participantes deben darse cuenta de las proporciones del prototipo, familiarizarse con sus características mediante puntos de referencia realistas y conocidos para formarse una primera impresión fiable». Reunido en una sala apartada, el equipo del proyecto tiene la oportunidad de escuchar todas las reacciones de los participantes. Esto da pie, inevitablemente, a intercambios interesantes y animados. Entre la tensión y la emoción que genera esta primera prueba de fuego, las discusiones fluyen con intensidad. Se percibe una inquietud palpable si los participantes parecen tardar en comprender el concepto presentado o reaccionan de forma inesperada. Se expresa alivio si las primeras señales son positivas. Cada comentario puede generar reacciones en caliente y debates espontáneos entre los miembros del equipo del proyecto. No hay pruebas clínicas sin un comentario del tipo «ya os dije que esto no funcionaría…» o bien «¡ya veis, tenemos razón al confiar e insistir!». No es raro que una reacción incongruente por parte de un participante desencadene una carcajada unificadora y liberadora compartida únicamente dentro del equipo del proyecto. Hay que decir que cada colaborador vive ese momento como si la vida del proyecto dependiera de ello y con toda la intensidad de su compromiso.

Las conclusiones de los estudios no siempre son fáciles de aceptar o de integrar en el desarrollo del proyecto

La norma es que todos los resultados de una prueba clínica se publiquen en las seis semanas siguientes a la finalización del estudio. Sin embargo, las principales conclusiones y los posibles obstáculos deben comunicarse con mayor antelación. El tiempo apremia aún más si se tiene en cuenta que hay que incluir en la planificación el tiempo estimado para el desarrollo de las contramedidas necesarias recomendadas por el estudio.

Salvo que se produzca una catástrofe, los equipos ya no pueden empezar desde cero ni modificar los elementos estructurales de un vehículo en el momento en que se realiza la prueba. «En alguna ocasión nos hemos visto obligados a resignarnos a detener un proyecto sin más», recuerda Céline. También ha habido casos en los que ha sido necesario retrasar un calendario o someterlo a una presión extrema para incorporar las correcciones imprescindibles. Hoy en día, la prueba clínica tiene lugar justo antes de que se fije el diseño del vehículo. Renault Group ha adelantado recientemente esta etapa en el calendario de hitos de los proyectos con el fin de liberar tiempo para las medidas correctivas que resultaban imposibles de integrar en el ritmo anterior. Ya se trate de revisar elementos de la carrocería como la parte trasera, de añadir un elemento nuevo o cuya ausencia plantee un problema (un techo corredizo, por ejemplo), de replantearse el diseño de una pieza interior que falte o que evidentemente no sea satisfactoria: cualquier margen de maniobra es bienvenido, especialmente en el caso de elementos pesados que requieren mucho trabajo.

Pruebas clínicas que demuestran que el automóvil ha dado un salto cualitativo

Recientemente, los estudios en general, y las pruebas clínicas en particular, han puesto de manifiesto nuevos indicios interesantes. Así, los clientes expresan necesidades cada vez más maduras y expectativas cada vez más precisas en lo que respecta al vehículo eléctrico. La autonomía, el rendimiento, el ahorro, pero también todos los aspectos relacionados con las infraestructuras de recarga, se han convertido ahora en el centro de sus preocupaciones y animan los debates. Y dado que los vehículos eléctricos y electrificados ocupan un lugar cada vez más importante en el mercado europeo y, en particular, en la gama Renault, la importancia de cumplir las promesas anunciadas en estos ámbitos también se pone de manifiesto de forma implacable.

«Los estudios clínicos recientes realizados para preparar la ofensiva de productos anunciada hace un año en el marco de Renaulution ponen de manifiesto una creciente preocupación de los clientes en torno a los vehículos eléctricos y electrificados. ¿A qué ritmo se densificarán las infraestructuras de recarga? ¿Cómo y dónde recargar? ¿Cuánto costará una recarga? etc. Las nuevas expectativas en materia de servicios se suman a las más clásicas relacionadas con el vehículo en las preguntas de los participantes».

Aunque estas preocupaciones son relativamente recientes en el sector del automóvil y en la mente de los clientes, no lo son tanto para Renault Group, que cuenta con una sólida experiencia y una valiosa perspectiva para tenerlas en cuenta y superar con éxito los retos que plantean.

Participar en ensayos clínicos: el proceso del candidato…

Cada participante en un ensayo clínico es seleccionado de entre una base de datos de personas que la agencia de estudios encargada del mismo verifica y actualiza constantemente. Dependiendo del tamaño y la actividad del centro, este tipo de bases de datos puede contener varias decenas de miles de nombres. Estos archivos se alimentan y renuevan a medida que se producen miles de altas y bajas al año. Se fomenta el voluntariado y, por lo general, es posible presentar la candidatura directamente en las páginas web de los institutos. El control del proceso de selección de participantes es también uno de los pilares importantes, aunque no sea el más visible, sobre el que se forja o se destruye la reputación de un instituto de estudios.

Los candidatos se seleccionan en función de su pertenencia o de su proximidad comprobada al público objetivo y al producto objeto de estudio. Se tienen en cuenta los perfiles sociodemográficos, como la edad, el género, la situación familiar y profesional. Lo mismo ocurre con el lugar de residencia, los hábitos de uso y la relación con el producto. Las marcas y modelos de los vehículos que poseen son, evidentemente, esenciales. Pero eso no es todo: en ningún caso debe existir una relación cercana o vínculos entre el participante y el ámbito estudiado. El instituto de estudios debe poder verificar y garantizar plenamente el cumplimiento de estos criterios. Por lo tanto, es imposible convocar a un empleado de Renault Group, de la competencia o a un periodista para participar en una de las pruebas clínicas de automóviles. Tampoco es posible que una persona participe en demasiados estudios. Los institutos se aseguran de que los participantes se encuentren siempre en una situación de descubrimiento y expresen sus opiniones con espontaneidad y «sin calculos». No se puede recurrir a participantes tan experimentados que se hayan convertido casi en profesionales de la tarea. En cualquier caso, los afortunados seleccionados están sujetos a una confidencialidad estrictamente regulada.